เติมเต็มบรรยากาศ การอบรม: ผู้นำ-นำการเปลี่ยนแปลง รุ่นที่ 13 Leadership for Change LFC#13 : BCG Model in Action ด้วยกิจกรรมกึ่งเวิร์คช็อป โดย คุณพอใจ พุกกะคุปต์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท Performance Pulse จำกัด ผู้เชี่ยวชาญและวิทยากรแถวหน้าด้านการพัฒนาศักยภาพในประเด็น “Leadership for Social Change: Synergy in Change and Challenges  ใช้ความต่าง สร้างพลังในการเปลี่ยนแปลง”

คุณพอใจเริ่มด้วยการตั้งคำถามกับผู้เข้าร่วมอบรมว่า เมื่อไหร่ที่มีการเปลี่ยนแปลง ย่อมมีมุมหลากหลาย มีความต่างมากมาย แล้วเราในฐานะผู้นำจะบริหารจัดการความเปลี่ยนแปลงอย่างไร

เธอกล่าวต่อว่า ไม่เพียงแค่การเป็นผู้นำในยุคนี้จะมีความซับซ้อนขึ้น แต่การที่เราจะต้องทำงานให้กับสังคม ชุมชน หรือประเทศชาติ เราอาจต้องการ “ทีม” เพื่อร่วมมือไปสู่เป้าหมายแห่งความสำเร็จ และหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องพบเจอ เผชิญกับความขัดแย้ง หรือความไม่เห็นด้วยของผู้คนที่หลากหลาย

การจัดการเรื่องความขัดแย้งหรือหาข้อตกลงร่วมกัน จึงเป็นสิ่งที่สำคัญมากสำหรับการทำโครงการต่างๆ ร่วมกัน แม้กระทั่งโครงการที่มีเป้าหมายดีๆ อย่างการยกระดับชุมชนส

“ทุกคนมาเพื่อเปลี่ยนแปลง มาเพื่อทำให้องค์กรของเราประเทศชาติของเราดีขึ้น แต่บ่อยครั้งเมื่อไปทำงานข้ามสายงาน หรือหน่วยงาน เมื่อต้องเจอคนหลากหลาย เรื่องที่เราเก่ง มีประสบการณ์มากมาย ประสบความสำเร็จแล้ว กลับต้องสะดุด เพราะเผชิญสถานการณ์ความขัดแย้งจากหลายฝ่าย” คุณพอใจกล่าว พร้อมกับให้ข้อมูลว่า จากการวิจัยพบว่า 9 ใน 10 โครงการที่จะนำมาซึ่งความเปลี่ยนแปลง มักไม่ประสบความสำเร็จร้อยเปอร์เซ็นต์ตามที่ตั้งเป้าหมายไว้

ดังนั้น เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดในกรณีหรือสถานการณ์ที่เหมาะสม หรือแม้แต่เพื่อทำให้ได้เป้าหมายที่ต้องการ จำเป็นต้องมีเครื่องมือและมีความเชี่ยวชาญด้านการบริหารความขัดแย้ง ซึ่งเป็นทักษะสำคัญยิ่งของผู้นำยุคนี้ ประกอบด้วย 5 กลยุทธ์หลัก

 

ที่จริงแล้ว ทั้ง 5 กลยุทธ์ ถือเป็นพฤติกรรรม หรือการตัดสินใจที่เราใช้เป็นประจำ แต่หากได้เพิ่มมุมมองการวิเคราะห์ ก็จะนำไปใช้เป็นกลยุทธ์บริหารจัดการความขัดแย้งโดยได้ผลลัพธ์ที่ดี

ทั้งนี้ 5 กลยุทธ์ดังกล่าวประกอบด้วย

Compete = กลยุทธ์การรุก (Win-Lose) เหมาะสำหรับสถานการณ์หรือการตัดสินใจในเรื่องที่ให้ความสำคัญกับเป้าหมายมากกว่าการให้ความสำคัญด้านความสัมพันธ์

หลักการตัดสินใจนี้ใช้กับเรื่องที่มีความสำคัญอย่าง “มาก” และเป็นเรื่องที่ให้น้ำหนักความสำคัญในเรื่องความสัมพันธ์น้อยกว่า

แต่ข้อเสียของกลยุทธ์นี้ คือ ถูกมองว่าเป็นเผด็จการมากเกินไป และทำให้ไม่ได้ในเรื่องใจหรือสัมพันธภาพที่ดี

Accommodate = กลยุทธ์การยอม (Lose-Win) เหมาะสำหรับการเลือกใช้ตัดสินใจในเรื่องที่มีความสำคัญน้อย หรือไม่สำคัญมากนัก รวมถึงเป็นความขัดแย้งระดับไม่ทางการ เช่น เรื่องจุกจิกในครอบครัวหรือเพื่อน

ในแง่กลยุทธ์ ไม่ได้มองว่าการยอมเป็นการแพ้ แต่เป็นกลยุทธ์มุ่งเน้นรักษาความสัมพันธ์มากกว่าการเอาชนะ

หากยอมแล้วไม่เกิดผลเสียหาย ข้อดีของการยอมก่อน อาจช่วยเรื่องการสร้างสัมพันธภาพที่ดี ซื้อใจคนได้ในระยะยาว และยังอาจเป็นประโยชน์ต่อตัวเราในอนาคต

แต่ไม่ควรใช้กับเรื่องที่ต้องการการตัดสินใจเด็ดขาดชัดเจน

Avoid = กลยุทธ์การหลีกเลี่ยง (Lose-Lose) เป็นกลยุทธ์ที่เหมาะสำหรับเรื่องที่ยังหาทางออกไม่ได้ และไม่จำเป็นต้องสรุปหรือตัดสินใจในตอนนี้ เพราะโต้แย้งไปก็ไม่มีประโยชน์

ถ้าเลือกที่จะชะลอไว้ก่อน หรือถอยไปตั้งหลัก หรือซื้อเวลาเพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติม จะเป็นทางออกที่ดีกว่าการดึงดันเอาชนะหรือดึงดัน

Compromise = กลยุทธ์ประนีประนอม (Win Some – Lose Some) เป็นกลยุทธ์ที่ได้ข้อสรุปที่พึงพอใจทั้งสองฝ่าย เป็นกลยุทธ์ที่เหมาะสำหรับกรณีที่ยังหาทางออกเพื่อแก้ข้อขัดแย้งไม่ได้ แต่ก็ไม่สามารถปล่อยผ่านไปด้วยกลยุทธ์ Avoid  เนื่องจากเรื่องที่ขัดแย้งมีความสำคัญมาก ขณะเดียวกันยังจำเป็นต้องรักษาความสัมพันธ์

เหมาะสำหรับการใช้เมื่อข้อขัดแย้งมีความสำคัญระดับกลาง

อย่างไรก็ตามแม้ Compromise จะเป็นการตกลงที่พบกันครึ่งทาง พอใจทั้งสองฝ่าย แต่อาจไม่ใช่ทางออกที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหาความขัดแย้งที่แท้จริง

ดังนั้นข้อจำกัดการใช้ Compromise คือไม่ใช้กับงานที่ใหญ่หรือสำคัญ

Collaborate = กลยุทธ์ร่วมมือกันเพื่อหาทางออกใหม่ (Win-Win) เป็นกลยุทธ์ที่เหมาะสำหรับใช้แก้ข้อขัดแย้งที่มีความสำคัญอย่างมาก ขณะที่การรักษาความสัมพันธ์ก็มีความสำคัญมากพอๆ กัน

ความแตกต่างของ Collaborate จาก Compromise คือ การสาวลึกถึงที่มาของปัญหาหรือความขัดแย้งนั้นก่อน ตลอดจนให้ความสำคัญกับเหตุผลของแต่ละฝ่าย ซึ่งอาจจะแก้ไขปัญหาได้อย่างลึกถึงต้นตอเหตุ และเป็นโอกาสที่จะหาทางออกอย่างสร้างสรรค์ หรือได้ทางเลือกอื่นๆ เข้ามาจัดการปัญหา

 

น้ำหนักและความสำคัญของประเด็นขัดแย้ง

คุณพอใจแนะนำว่า ในกรณีที่ความขัดแย้งมีความสำคัญอย่างมาก ไม่ควรใช้กลยุทธ์ “ยอม” หรือ Accommodate อย่างเด็ดขาด แนะนำให้เลือกใช้ Compete หรือ Collaborate เป็นการหาทางออกร่วมกัน

ส่วนกรณีที่ปัญหาหรือการตัดสินใจ มีเงื่อนไขด้านเวลาจำกัดไม่มาก สามารถใช้ Compromise ได้ แต่กลยุทธ์นี้ไม่ควรเลือกเป็นอันดับแรก หรืออาจเลือก Avoid ได้ บ้าง

“Compromise เหมาะกับระดับความสัมพันธ์ปานกลาง แต่​​ Collaborate ใช้กับระดับความสัมพันธ์สูง

ถ้าความสัมพันธ์มีความสำคัญมากกว่า จำเป็นต้องเลือก Accommodate หรือ Collaborate เป็นอันดับแรก

แต่ถ้าเป็นเรื่องสำคัญมาก อำนาจต่อรองน้อย จำเป็นต้องเลือก Avoid”  คุณพอใจแนะนำ

นอกจากนี้ ในกรณีที่ไม่ได้เป็นเรื่องใหญ่ หรือเป็นสถานการณ์ที่เรายอม จะใช้ Accommodate เลยก็ได้ แต่ถ้าเราไม่ต้องใช้เวลาตรงนั้น ให้ใช้ Avoid เพราะเราสามารถข้ามไปก่อนได้

หากเมื่อไหร่มีข้อขัดแย้งในที่ประชุมรุนแรง ผู้นำการประชุมทำได้สองอย่าง คือ เบรคหรือพัก สอง อาจให้คู่กรณีลงไปเจรจานอกรอบกันเอง ก็ได้เช่นกัน

อย่างไรก็ดี ในทุกบริบท เราควรหาโจทย์ใหญ่ที่สำคัญที่สุด คุณพอใจให้มุมมอง

 

เลือกกลยุทธ์ไหน ดูจากอะไรดี?

      คำแนะนำจากคุณพอใจต่อการเลือกใช้กลยุทธ์ คือ ให้พิจารณาจากระดับความสำคัญของประเด็นความขัดแย้ง และระดับความสำคัญของสัมพันธ์ รวมถึงอำนาจต่อรอง

ทั้ง 5 กลยุทธ์หลักตั้งอยู่บนฐานคิดสองแกน ได้แก่ ความสำคัญของเป้าหมาย หรือ Importance of achieving goal และความสำคัญของความสัมพันธ์ หรือ Importance of relationship

การใช้ Compete เหมาะสมสำหรับประเด็นที่ยอมไม่ได้ เช่น ในด้านจริยธรรม กฎหมาย และนโยบายหลักสำคัญ และเมื่อพิจารณาน้ำหนักเรื่องความสัมพันธ์มีน้อยกว่าเนื้อหาที่ขัดแย้ง

ตรงข้ามกับ Accommodate ที่มองประเด็นเรื่องความขัดแย้งสำคัญน้อยกว่าความสัมพันธ์ หรือเลือกการให้คุณค่าด้านความสัมพันธ์มากกว่า

ขณะที่ Avoid เหมาะกับสถานการณ์หรือเรื่องที่แท้จริงแล้ว ไม่จำเป็นต้องเกิดความขัดแย้ง หรือเรื่องที่ต้องใช้เวลาในการหารือหาข้อสรุปมากขึ้น รวมถึงในสถานการณ์ที่เกิดการใช้อารมณ์ในความขัดแย้งนั้น

อย่างไรก็ดี การตัดสินใจแบบนี้อาจทำให้ถูกมองว่าหนีปัญหาหรือลอยตัวเหนือปัญหา และหากผู้นำบางคนเลือกใช้กลยุทธ์นี้มากเกินไปจะขาดความเชื่อถือ ความเคารพจากลูกน้องหรือผู้ใต้บังคับบัญชา ทำให้รู้สึกว่าไม่มีภาวะผู้นำ

นอกจากนี้ปัญหาความขัดแย้งก็ไม่ได้รับการแก้ไขด้วย

“คนมักนึกว่า Win Win คือเป็นวิธีที่ลงตัวแล้ว เพราะมันง่าย แต่ในการจัดการบางเรื่อง หากเราใช้กลยุทธ์แบบ Compromise จัดสรรให้คนที่เดือดร้อนได้คนละครึ่งทาง อาจไม่ได้แก้ลึกถึงปัญหาที่แท้จริง หรือในระยะยาว” คุณพอใจกล่าว

 

สื่อสารอย่างไรได้ทั้งใจ ทั้งงาน?

ในการดำเนินงานร่วมกัน นอกจาก 5 กลยุทธ์บริหารความขัดแย้งแล้ว อีกทักษะสำคัญที่จำเป็นคือ ทักษะด้านการสื่อสาร เพราะการสื่อสารที่เหมาะสม นอกจากจะสร้างความเข้าใจระหว่างกัน ได้ผลลัพธ์ตามเป้าหมายแล้ว ยังสามารถรักษาความสัมพันธ์ระหว่างกันได้ด้วย ซึ่งประกอบด้วย การสื่อสาร 3 รูปแบบ ได้แก่

Assertive Communication การสื่อสารที่จะช่วยให้เกิดทั้งรักษาสิทธิ์ตนเองและรักษาสิทธิ์ผู้อื่น มีรูปแบบการสื่อสารที่พร้อมพูดและพร้อมฟัง เพื่อพยายามหาทางออก เป็นรูปแบบการสื่อสารที่จะได้ทั้งงานและทั้งใจ

Aggressive Communication คือการสื่อสารที่เน้นรักษาสิทธิ์ตนเอง แต่ไม่รักษาสิทธิ์ผู้อื่น ซึ่งมีรูปแบบกล้ารุก มุ่งผลลัพธ์ แต่ในอีกด้านก็ถูกมองว่าก้าวร้าว เอาตนเองเป็นหลักและมองความต้องการชนะ

Passive Communication คือการสื่อสารที่รักษาสิทธิ์ผู้อื่น แต่ไม่รักษาสิทธิ์ให้ตนเอง เป็นการที่มองว่าตัวเองไม่สำคัญ และเป็นนักฟังมากกว่าพูด ด้วยมุ่งเน้นรักษาความสัมพันธ์ ซึ่งอาจถูกมองว่าเป็นคนที่ไม่กล้าแสดงความคิดเห็นและขี้เกรงใจมากเกินไป

“ผู้นำการเปลี่ยนแปลงมีทีมที่ต้องดูแลหลากหลายหน่วยงาน เพื่อประสิทธิผลในการทำงาน สามารถนำกลยุทธ์เหล่านี้ไปใช้ในองค์กรและถ่ายทอดให้สมาชิกทีมเข้าใจ

ขณะเดียวกัน ผู้นำควรเป็นตัวอย่างหรือเป็นผู้เริ่มต้นที่แสดงให้ผู้ใต้บังคับบัญชา หรือทีมงานเห็นว่า ตนเองได้นำทุกกลยุทธ์ ไปปรับใช้ตามสถานการณ์ด้วย” คุณพอใจกล่าว

---